Amaç
Telefonla iletişim, iş yaşamının her aşamasına girmiş durumda. İşiniz gereği binlerce telefon görüşmesi yapıyor olabilirsiniz. Önemli olan binlerce telefon ile sadece görüşmek değil, önemli olan her türlü müşteri ile başa çıkmaktır.
Bu eğitimde amacımız, çalışanlarınızın kurum kültürü ve kalitenizi etkili bir biçimde müşterilerine telefonda aktarabilmesini ve etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını sağlamaktır.
Davranışsal Hedefler
Bu eğitim programı sonunda katılımcılar;
Ø Kurum kültürünü ortaya koyan telefonda iletişimi, kaliteli ve etkin bir noktaya nasıl taşıyacağını öğrenecekler,
Ø Telefonda konuşurken dikkat edilmesi gereken altın ses, ses tonu ve de sözcüklerin önemi hakkında bilgi sahibi olacaklar,
Ø Zor ve de öfkeli müşterilerle başa çıkma yöntemlerini etkileşimli uygulamalarla öğrenecekler,
Ø Şikayeti nasıl karşılamaları gerektiğini öğreneceklerdir.
Eğitim Yöntemi
Ø Kapsamlı ve interaktif bilgi paylaşımı
Ø Öğrenmeyi destekleyecek test ve analizler
Ø Renkli ve güncel örnekler
Ø Bireysel ve grup çalışmaları
Ø Senaryo ve uygulamalar
Eğitim içeriği
Hizmet
Amaç; müşterinin bakış açısını, beklentilerini ve iyi hizmet vermenin önemini anlamak
Ø Müşterimiz kim? Ne istiyor?
Ø Müşteriyi kaybetme nedenleri
Ø Müşterinin beklentileri
Ø Müşteri için iyi hizmetin önemi
Ø Memnuniyetsiz müşterinin sonuçları
Ø Memnun müşterinin kazançları
Ø Hizmette somut ve soyut kavramları
İletişim Araçları
Amaç; telefonda iletişim kurarken dikkat etmemiz gerekenler konusunda bir farkındalık oluşturmak.
Ø Müşteriyi karşılama
v Telefonda 3’lü karşılamanın önemi
Ø Ses tonu
Ø Anlaşılır konuşmak
Ø Konuşma hızı ve yüksekliği
Ø Düzgün telaffuz
Ø Diyafram nefesi
Ø Vurgu – tonlama
Ø Olumsuz kelimeleri olumluya çevirmek
v Örnek ses kayıtları dinletiliyor
Telefonda Profesyonellik
Ø Telefonu cevaplama
Ø Telefonu sonlandırma
Ø İsim kullanımı-Hitap tarzı
Ø Alternatif sunmak
Ø Not almak
Ø Teyid etmek
Ø Mesajı doğru iletmek
İletişim Stilleri
Bilim insanları insanların 4 farklı tarzı olduğu görüşünde.
Bu bölümde amacımız kendi tarzımızı anlamak ve size özgü güçlü yanlarınızı değerlendirmek.
Sosyal stiller testi
İnsanların farklı tarzlarını teşhis etmek ve de buna göre iletişim kurmak gerekir.
Telefonda stil farklılıklarını nasıl anlarız?
Etkin Dinleme ve Soru Sorma
Müşteriyi anlayabilmek için çok iyi dinlemek gerekiyor. Sadece kelimelere değil, ses tonuna da odaklanmak gerekiyor. Bu bölümde etkin bir şekilde dinlemek için dikkat etmemiz gerekenler konusunda bilgiler aktarılacak.
Müşterimizin dediğini doğru bir şekilde anlayabilmek ya da fikirleri açıklığa kavuşturmak için soru sormak gerekir.
Soru Sorma Teknikleri
Ø Açık ve kapalı uçlu sorular
Ø Sondaj soruları
Ø Deneme ve yönlendirme soruları
Dinleme Karşısındaki Engeller
Etkin dinlememizi engelleyen en büyük faktörlerimiz konusunda bir farkındalık oluşturulacak.
Müşteri Şikâyetleri
Müşteriler bazen şikâyetlerini dile getirmek isteyebilir, hatta öfkeli bir şekilde karşımıza çıkabilir. Amacımız bu şikâyetleri doğru bir şekilde karşılayabilmek ve
müşteriyi kaybetmemek. Bu bölümde müşteri şikâyetleri nasıl karşılanır, öfkeli müşteriler ile iletişim kurarken neler söylememiz ve söylemememiz gerekir paylaşılmaktadır.
Stres Yönetimi
Telefonda kızgın müşteri ile görüşmek son derece zordur. Olumsuz görüşme direk olarak duygularımıza yansımakta ve bir sonraki görüşmeyi etkilemektedir.
Ø Duygu-düşünce-davranış
Ø Duyguları frenlemek:
Ø Nefes çalışması
Ø Gülümsemenin önemi